Piesa din puzzle

Dialog cu peretii

25 Dec 2008

E sfarsit de Decembrie. E timpul pentru bucurii si celebrari, pentru bilanturi si introspectii dar sunt si momentele in care ne revedem cu cei dragi, ne linistim si ne incarcam bateriile pentru ce va veni.

Scriu acest articol aproape de 7:00AM in ziua de Craciun. E drept, am un program mai dubios zilele astea si, vinovat fiind de cateva lucruri ramase in urma si care cereau sa fie aduse la zi, pe plan profesional, am "reusit" sa ma ocup relativ pe fuga (recunosc, sunt vinovat) de viata personala. Stiu ca nu sunt singurul in situatia asta dar asta nu e o scuza nici macar pentru mine in fata mea, nu mai spun de mine in fata altora. :)

Ce am facut, de fapt? Ei bine, daca intr-o lume si in niste circumstante normale toate lucrurile isi au timpul lor, in lumea mea se-ntampla ca unele treburi sa aiba loc defazat. In concluzie, abia acum vreo ora si jumatate (da, la 5AM) am apucat sa impachetez cadoul pentru "fotomodela", daca imi e permis sa parafrazez un clasic in viata pe care-l urmarim destui dintre noi la Antena 3.

Buun, ziceam ca abia la 5AM impachetam cadoul dar unde e poanta? Ei bine, poanta e ca, in timp ce 'prestam' vedeam si revedeam unde sunt problemele cu marele retailer de la care am cumparat cadoul asta si ce ar fi putut sa faca pentru a ma transforma pe mine in evanghelist al brand-ului si nicidecum intr-un critic.

Hai sa facem o mica paranteza si sa vedem ce inseamna un cadou pentru fiecare dintre noi. Pe scurt, este un moment de bucurie pentru cel ce il primeste si un moment de pretuire din partea celui care face cadoul.

Dar oare se rezuma doar la atat? Indraznesc sa spun ca NU si ca un cadou este o experienta in sine fiindca el reprezinta suma experientelor trecute, sperantele pentru viitor, grija celui ce daruieste cadoul dar si frumusetea momentului in care daruim, respectiv primim cadoul. Si toate astea sunt momente personale pe care le pretuim. Undeva, in tot acest amestec, exista si cadoul in sine.

UNDE, oare, poate comerciantul sa intervina in aceasta relatie personala? Ce poate el influenta si unde poate el schimba soartasa, a produsului si a brandului pe care il reprezinta, data fiind relatia unidirectionala 'datator de cadou' -> 'primitor de cadou'? :) Ei bine, prin natura lui, cadoul e de cele mai multe ori in ziua de azi, ceva ce cumparam. Interactionam cu altcineva pentru a il obtine. Si aici este momentul unde producatorul si vanzatorul intra in schema. Aici conteaza ambalajul, modul in care este finisat produsul, modul in care este el prezentat. Aici intervine atentia pe care vanzatorul o acorda cumparatorului, aici se poate vedea 'dragostea' lui pentru profit SI ATAT sau dragostea lui pentru consumator si pentru frumos.

Imi pare rau ca producatorul meu preferat de hardware si pe alocuri si software (iar cei care au mai fost pe-aici stiu la cine ma refer) nu produce camere foto. As fi cumparat pe nerasuflate. Stiam din start ca produsul este excelent, ca service-ul este impecabil in cazul in care am probleme, ca pana si despachetarea lui este o experienta extraordinara in sine.

Ei bine, eu sunt un consumator invatat in asa fel incat as fi platit un pret semnificativ mai mare daca:

  • domnisoara de la standul foto&video ar fi fost mai amabila (cadoul e o camera foto)
  • aceeasi persoana ar fi fost dispusa sa ma informeze asupra alegerii facute FARA sa-i cer eu sa imi explice diferentele
  • mai mult, ar fi putut sa-mi faca un semn discret prin care sa-mi spuna ca daca doresc ceva imi sta la dispozitie si o pot intreba orice despre produsele respective
  • nu as fi stat la coada atat de mult
  • POS-ul ar fi fost conectat permanent la InterNET si nu ar fi trebuit sa astept un minut din momentul in care marfa trecuse pe la cititorul de coduri de bare si pana cand a trebuit sa-mi introduc PIN-ul
  • punga pe care vroiau sa mi-o dea nu era una 'pictata' in toate culorile pamantului
  • domnul de la bancul de proba avea grija atunci cand a deschis ambalajul obiectului pe care doream sa-l ofer cadou
  • acelasi domn nu ma punea sa semnez in dreptul campului cu 's-a facut proba de functionare' inainte sa se faca de fapt respectiva proba
  • m-ar fi intrebat daca vreau cumva sa-l inmanez drept cadou si, ca atare, sa-l ambaleze, contra cost

Are rost sa spun ce s-ar fi intamplat daca se ofereau sa il impacheteze gratuit pentru mine si daca, eventual, imi dadeau sansa sa scriu pe un petic de hartie de marimea unei carti de vizita 2 cuvinte adresate persoanei careia ii era adresat cadoul?

Cum a aratat experienta mea la cumparaturi? In bunul spirit romanesc, lucrurile au stat cam asa:

  • domnisoara era singura la un stand unde mai multi clienti doreau sa cumpere, nu mai avea putere sa te ajute in a lua o decizie si nici chef s-o faca
  • la casa am stat 10 minute pentru 3 persoane in fata mea din care toate 3 au platit cu cash
  • conectarea POS-ului la retea a durat un minut (asa fac toate cele care se conecteaza printr-un modem si nu au conexiune permanenta la InterNET)
  • punga pentru marfa era execrabila
  • domnul de la 'bancul de proba' a infipt cutter-ul in ambalaj ca sa-l deschida mai usor dupa ce, in prealabil, m-a indemnat sa semnez INAINTE sa faca proba
  • ambalajul continea 4 manuale in 6 limbi diferite dar niciuna nu era romana. Ca atare, undeva pe lantul de distributie, cel mai probabil la importator, a fost lipita o punga autoadeziva pe una din fetele produsului. Pe intreaga suprafata. In ea au fost introduse un CD si un manual in romana (Pentru ca tin la aspect am dezlipit cu greu si cu grija punga, am indepartat 3 din cele 4 manuale, l-am introdus pe cel in limba romana incutie* impreuna cu CD-ul si card-ul suplimentar de memorie achizitionat separat pentru a putea ambala frumos intregul pachet. O experienta in sine...)
  • bateriile sunt pe jumatate consumate, conform indicatorului din timpul functionarii iar camera chiar e una noua, data imediat dupa reset fiind 01.01.2008)
  • la bancul de proba erau 3 'baieti' din care unul lucra in scarba si 2 il tineau de vorba
  • nu exista optiune de ambalat produsul dupa proba de functionare, nici gratuit, nici contra cost si in niciun alt fel
  • cu atat mai putin varianta cu 2 randuri scrise pe o bucata de hartie la marimea unei carti de vizita care sa insoteasca acel cadou

In schimb, de obicei, primesti o revista cu produsele care se vand in magazin, poate iti doresti cumva sa mai cumperi de la ei si alte lucruri.

Comerciantii romani nu inteleg ce inseamna sa-ti transformi clientul in evanghelist si, ca si consecinta, in agent de vanzari care lucreaza indirect pentru tine fara ca tu sa fii prezent. Ei nu stiu sau prefera sa nu stie ce inseamna sa-ti selectezi angajatii si sa-i antrenezi asa cum trebuie, sa-i educi astfel incat sa fie serviabili, buni cunoscatori ai produselor vandute, discreti in interactiunea cu clientul, sa nu te faca sa te simti prost pentru pretul pe care il are produsul cumparat ci sa evidentieze avantajele lui, sa fie empatici si sa te faca, pe buna dreptate si nu prin pupincurism ieftin sa pleci multumit de alegerea facuta.

Imi e lehamite de ce vad in jur si sper sa gasesc un astfel de loc, in care sa intru cu placere si din care sa plec cu zambetul pe buze, lasand si un bacsis frumos drept multumire, daca vreau. Din pacate, la extrema cealalta sunt magazinele 'de fite' in care, daca intri si intrebi de un anumit parfum, esti tratat cu condescendenta in cazul in care tinuta 'nu te avantajeaza' in ziua respectiva. Ma amuza chiar, cateodata, sa fac astfel de incursiuni incognito, a la Cuza Voda. Ba chiar cunosc personal pe cineva care s-a dus intr-o tinuta nepretentioasa sa-si cumpere un Porsche de la un dealer din Bucuresti iar dealer-ul l-a tratat intr-un anume fel incat omul nostru a plecat fara sa cumpere Porsche de la acel dealer si cu acea ocazie. Oare consecintele unei astfel de atitudini ARD suficient de tare incat data viitoare sa schimbi ceva?

Comerciantul roman nu intelege ce inseamna sa porti o discutie cu un consumator care in definitiv este OM si care nu e doar o masa amorfa cu cash in buzunar si cu o lista de cerinte pe care produsul tau trebuie sa le indeplineasca ci un individ cu emotii, cu asteptari, cu dorinte si cu un ego cu care tu, _c_omerciantule, e bine sa comunici.

Revenind la problema mea, probabil ca nu sunt 'in target' si ar trebui sa ma intreb "cine dracu' m-a pus sa ma duc la ei?". Dar oare nu sunt in target? Daca ei vand Sony, Canon sau Nikon, daca unele produse sunt si peste 4000RON eu inteleg ca e perfect normal ca cineva sa iti ofere informatii corecte si complete, sa fie serviabil si sa iti ofere sansa de a-ti ambala cadoul pentru inca 10 lei sau gratuit, dupa caz.

Daca eu ma insel, cumva, va rog sa-mi spuneti unde am gresit si daca stiti totusi un magazin precum cel descris eu voi deveni client.

Am sa rezum intr-o singura fraza care gasesc ca suna genial in limba engleza si, ca atare, voi incerca sa v-o transmit nealterata, asa cum mi-a venit in minte: "If you want to be successful in business you should offer your customer a bazillion of reasons to brag about your brand and about his experience with you."

Mi-ar placea sa va povestesc odata cum am simtit noi potrivit sa interactionam cu Oamenii care ne sunt clienti, de sarbatori. Dar o lasam pe alta data...

Sarbatori (cat se poate de) fericite!

PS: de data asta comentariile sunt deschise.