Piesa din puzzle

Sindromul clientului roman

11 Mar 2008

Articolul de azi este un guest post scris de Dan Armano.
(Am facut o exceptie de la regula si am activat comentariile.)

De curind am discutat cu un prieten web designer despre problemele pe care le are cu clientii. M-a surprins cit de asemanatoare sint problemele lui cu problemele pe care le aveam eu cu ani in urma, cind lucram programare pentru clienti romani.

Cred ca se poate defini "SINDROMUL CLIENTULUI ROMAN":

Nu se hotaraste ce vrea. Daca il presezi sa se hotarasca ce sectiuni are un site, de exemplu, pentru a putea finaliza designul, insista ca o sa-ti spuna mai tirziu.

Nu vrea sa faca munca necesara ca sa hotarasca cum va fi softul sau site-ul. Notiunea de specificatii ii este straina, iar expresia "vedem noi mai tirziu" ii este un bun prieten. Are atitudinea "de ce ma bati la cap, du-te si fa-ti treaba si vedem noi mai tirziu cum vom face astea".

Cere lucruri imposibile, si se mira cind ii spui ca nu le poti realiza sau cind afla cit costa si cit dureaza. Te considera incompetent.

De obicei vrea softul necesar pe nava interstelara USS Enterprise, dezvoltat in 2 saptamini si pentru 200 $.

Se uita pe site-urile mari de pe web, si spune "pe pagina asta de pe site-ul meu, vreau sa fie toate functiile eBay, unde vizitatorii sa isi vinda intre ei produse, pe cealalta pagina ma intereseaza sa am un mic Amazon.com ca sa-mi vind eu produsele, si am nevoie si de un search engine, si daca se poate totul sa fie in Flash si sa aiba un design demential, si, o, da, preturile produselor pe care le vind vreau sa le preia automat de pe site-ul concurentei dar sa adauge uneori 1% iar alteori sa scada 1%, ca sa nu se prinda aia".

In cazul rar in care clientul se pricepe cit de cit, este totusi zgircioman si taie in mod nejustificat din buget. Fiecare component al proiectului este cel mai ieftin de pe piata. Nu conteaza ca e fabricat pe vapor. Si ce daca se blocheaza serverul, secretara poate sa se uite din cind in cind pe site si daca e down, sa dea telefon la provider sa reseteze serverul, doar pentru asta o platim, sa rezolve probleme administrative.

Schimba tot timpul cite ceva. Cere schimbari pe toata durata proiectului, dar mai ales in a doua parte a proiectului, cind s-a scris mult cod si schimbarile sint dificile. Vine zilnic cu cereri de modificare si cu idei noi, unele din ele demne de science fiction.

Daca intimplator ii faci programul intr-un mediu de dezvoltare cum ar fi Access in care utilizatorul poate sa modifice aplicatia si dupa ce i-ai livrat-o, in mod sigur va schimba diferite lucruri fara sa te intrebe si fara sa iti spuna.

Daca e vorba de web design, dupa ce i-ai facut un site elegant care-i place, spune ca vrea sa-i pui, exact in mijlocul paginii, o vaca rosie animata care sa dea din cap. Asta chiar daca nu se potriveste deloc cu designul - nu conteaza, important e ca lui i se pare cool.

Delegarea romaneasca. Patronul firmei delega un angajat sa colaboreze cu tine pentru realizarea proiectului. Angajatul poate sau nu sa fie de gasit. Daca il gasesti si colaborezi cu el, in a doua parte a proiectului intervine patronul, care descopera ca nu-i place nimic din ce s-a facut, si ca trebuie reluat totul de la zero. Angajatul ajunge apoi sa nu mai poata lua nici cea mai mica decizie fara un telefon dat patronului.

Cind, dupa nervi mincati, timp pierdut si multe fire de par albe, i-ai livrat aplicatia sau site-ul sau ce trebuia sa-i livrezi, apare discutia despre plata. Chiar daca in contract scrie negru pe alb in ce consta proiectul, vei afla ca el a crezut ca proiectul va include niste chestii.. despre care ati discutat tangential, dar n-ati stabilit nimic. Din punctul lui de vedere proiectul nu e gata pina nu-i faci si acele chestii.

Sint convins ca pentru fiecare din simptomele descrise mai sus exista o solutie, dar eu nu o stiu. Un client roman nu va avea toate simpromele de mai sus, ci numai unele din ele.

Ar trebui ca cei care au experienta in lucrul cu clienti romani si tot ce implica asta sa scrie o carte "Cum sa lucrezi cu clienti din Romania".

===

Dan Armano se ocupa din anul 1999 de dezvoltare de software pentru clienti din Europa de Vest si SUA. Actualmente este co-CEO la Innovative Solutions care, pe linga dezvoltarea de software pentru clienti, dezvolta si produse proprii cum ar fi DriverMax, un sistem online de update-uri de drivere pentru Windows. Dan Armano poate fi contactat la adresa de e-mail Dan.Armano[AT]innovative-sol.com